Je sors d’un « kick off » (alias réunion de lancement d’un projet). Et ça y est, la mission est lancée, et quelle mission ! Bien entendu il serait malvenue de parler du client, de la mission, des intervenants, tout doit rester CON-FI-DEN-TIEL. Mais j’ai quand même envie de mettre en avant une belle mission qui est l’archétype de l’intervention en ergonomie « parfaite ».
Et bien sûr, comme je ne peux pas parler du contenu, j’écrirais sur le reste. Quel reste me demandera-t-on ? Et bien tout le reste : la compréhension par les néophytes de l’ergonome et de son discours, des freins, de l’ambiance, de la vie d’un projet, etc… : de la vie d’ergonome en somme.
Et pourquoi une chronique ? Parce que c’est l’été ? Mais pas seulement, le projet dure plusieurs mois et une chronique hebdomadaire (relativement) courte me semble être le meilleur format. Alors comme dit ma fille « Feu Feu Go Partez !! ».
Le « kick off » était très attendu. Depuis 6 mois pour être précis, 6 mois que le client doit signer, ne signe pas, demande un complément, attend une validation… Chronique du démarrage d’une mission… Mais elle est bien là, il fait une chaleur torride, et je n’ai pas eu le courage de la cravate. Déjà être en costume par 35°C tient lieu de superpouvoir.
Ce projet promet d’être beau car il est complet et varié comme devrait l’être toute intervention en ergonomie, et surtout parce qu’il est centré sur les utilisateurs (= ergonomie) :
- on observe le travail des agents dont l’activité est de superviser une situation comme le font les contrôleurs aériens ou les opérateurs de centrale nucléaire. Il y a donc une interaction forte avec un système informatisé qui doit permettre le bon fonctionnement d’un processus qui évolue sans arrêt (24/7).
- on « dessine » l’interface du système futur (qui sera mieux, forcément !)
- on test avec des maquettes et en situation si nos propositions semblent bonnes
Et comme prévu, on fait à face aux réticences habituelles qu’il est important de connaître et d’anticiper. Ma réponse est évidemment uniquement informative :
- « (le client) on connait notre métier, ça ne sert à rien d’aller observer la pratique sur le terrain« . Ma réponse : même si la « direction » connait le métier, on ne connait jamais précisément l’activité réelle et la différence entre le travail prescrit (tel qu’il devrait être fait) et le travail réel (tel qu’il est fait)… Il faut aller sur le terrain aussi parce que c’est de loin l’activité que je préfère dans l’ergonomie : écouter, observer, investiguer et chercher à comprendre…
- « si vous demandez aux agents comment le système futur doit être conçus, ils en sont incapables pour la plupart« . Ma réponse : oui, c’est exact et c’est pour cela qu’on ne demande pas aux agents observés de concevoir le système futur. On souhaite observer l’activité telle qu’elle est exercée habituellement (corrigée du biais d’avoir un ergonome sur le dos qui regarde ce que l’on fait) et ce qui est important de son point de vue. Pour la partie conception, on fera des propositions ou des ateliers pendant lesquels on demandera aux agents un avis sur quelque chose de concret et, pour les plus doués car il y a en a toujours, de « concevoir » leurs idées.
- « si vous filmez, on aura 1 grève dans les 24 heures » : Ma réponse : Oui faire des enregistrements vidéos est intrusif mais est aussi très important. Il y a un frein quasi « idéologique » à l’idée de laisser l’ergonome aller sur le terrain en filmant. Pourtant c’est essentiel car on peut à postériori utiliser la vidéo pour extraire beaucoup plus de renseignements, que l’observation directe avec les yeux de l’ergonome ne le permet : nombre d’échanges (papier, verbaux, gestuel) entre les agents, verbatims et extrait des discussions, mesure des déplacements dans l’espace, etc… En plus, tout le monde s’accorde sur le fait que « la direction bloque » là ou en général le salarié est lui au contraire content de montrer son travail, sa façon de travailler, participer à l’amélioration d’un système et son implication justement… L’avenir nous dira si nous avons su trouvé les bons mots.
- « on a pris rendez-vous pour le 14 juillet à 4h du matin, c’est bon ? » : et oui, si le travail est posté, l’ergonome colle aux horaires des travailleurs. Et si la prise de poste à 4h le 14 juillet est importante, et bien un ergonome sera là pour observer !! Ainsi va la vie sur le terrain.
- « on ne peut pas s’assurer que vous observerez le même agent plusieurs fois de suite (impossible de créer une relation de confiance) » : l’ergonome n’est (malheureusement) pas invisible, donc pas de soucis, s’il revient sur le même site plusieurs fois et pendant 10 ou 12h, il va créer des liens avec toutes les personnes présentes, dont peut être l’observé du lendemain… Il n’est pas difficile de nouer une bonne relation car on est tous des êtres humains. Il n’y a que sur le papier que les choses sont impossibles…
Je suis déjà trop long alors rendez-vous pour la prochaine chronique !!
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