Voilà c’est lancé. Beaucoup de discussions, de lectures et une seule conclusion possible : seule la visite sur le terrain a rendu les choses claires.
Je le savais déjà mais là ça devient encore plus évident. Pendant plusieurs réunions, j’ai entendu du métier, de son jargon, des acronymes, des définitions de ces mêmes acronymes, des descriptions du travail, du matériel, d’outils et même de l’environnement de travail. Ca c’était l’AVANT.
Avant quoi ? Et bien avant la visite sur le terrain. Et force est de constater que la lecture et la discussion sont bien trop limitées pour donner toute l’amplitude d’un métier et comprendre son quotidien.
- La lecture de document décrivant le travail ne permet pas de comprendre le travail, tout au plus d’imaginer partiellement une partie des tâches
- Je comprends maintenant à quoi se raccrochent les acronymes. La fréquence d’utilisation donne une idée claire sur leur importance et justifie même pourquoi le travailleur utilise des acronymes.
- Maintenant je comprends vraiment l’environnement de travail : c’est bruyant (on le savait) et le problème est que le personnel doit communiquer, entre eux, avec l’extérieur… un casse tête à venir !!
L’expérience avait parlé et avait raison : l’accueil est excellent. Le responsable est content de parler de son métier, du travail de son équipe. Ses adjoints sont présents car c’est un moment important (une visite extérieure). D’une manière générale, humainement on est toujours bien accueilli.
Le travailleur, normalement « seul au poste », se retrouve entouré de 8 personnes, (visiteurs et hiérarchie). Il s’affaire. Son comportement est-il normal ? Non, c’est impossible quand on se sait observé par sa hiérarchie, des visiteurs, pendant quelques minutes (alors que lui restera là 8h durant) : l’observation sera bien plus naturelle quand l’ergonome reviendra seul et restera au moins 8h ou plus. Les masques tomberont, des liens se noueront qui permettront à l’ergonome d’avoir une vraie vision terrain du travail, différente du jeu d’acteur ayant court pendant la « visite ». Mais c’est premier contact important.
La priorité de la hiérarchie est de préparer l’avenir, la qualité de service, d’avoir des indicateurs…. La priorité du travailleur est de trouver une solution à des problèmes de terrain, donc forcément très terre-à-terre : j’accueille du public, on me parle dans toutes les langues, je voudrais que le système de demain puisse m’aider à passer de l’anglais au roumain… Autre exemple : je porte un gilet, il n’a pas de poches… alors on a acheté une banane…
Comme prévu, toutes les personnes rencontrées ont été heureuse de montrer ce qu’elle faisait et pourquoi elle le faisait. Qui ne rêve pas qu’un constructeur automobile lui demande ce qu’il voudrait de différent dans sa voiture ?
Quid de la vidéo : les responsables sont réticents à l’idée de filmer dès lors qu’il y a de l’argent en espèce, sur papier bordereau, etc… ça tombe bien, ça ne nous intéresse pas. Ce qui nous intéresse est de comprendre si les 8 écrans présentés au travailleur sont utiles, à quelle fréquence il les regarde, consulte, passe de l’un à l’autre, s’en rapproche car c’est écrit petit… ou s’en passe tout simplement…
Maintenant j’ai hâte de retourner sur le terrain, d’abord pour voir, puis pour soumettre des choses aux travailleurs et qu’elles soient (enfin ?) les acteurs du système qu’elles utiliseront à l’avenir…
Ergonomes, concepteurs : si vous ne connaissez pas votre terrain d’intervention, vous ne savez que bien peu de choses sur vos utilisateurs.
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